Năm 1984, tại Dallas, Texas, công tác xử lý một cuộc gọi đến dịch vụ khẩn cấp đã mắc phải sai lầm chết người.
Một phụ nữ lớn tuổi đã ngưng thở, hoặc cũng có thể là bị khó thở, ở nhà riêng.
Con trai bà, rõ ràng là rất lo lắng căng thẳng, đã gọi đến tổng đài 911. Cuộc nói chuyện giữa người gọi và người tiếp nhận cuộc gọi đã nhanh chóng rơi vào tình trạng mất kiểm soát.
Cả hai bên có vẻ như đã cự nự nhau vài phút về tình trạng của người phụ nữ. Người gọi ngày càng bực tức, không chịu trả lời thẳng nhiều câu hỏi của người tiếp nhận cuộc gọi.
Người nhận cuộc gọi cũng căng thẳng không kém, và cuối cùng cúp máy một cách cộc lốc, "được thôi, chào".
Mười ba phút sau, nhóm các nhân viên y tế được cử đến nhà, và tại đó, người phụ nữ được tuyên bố là đã chết.
"Anh con trai đã không nhận ra được là người y tá đặt ra các câu hỏi là để nhằm hỗ trợ cho người mẹ theo cách tốt nhất," Tanya Stivers, nhà xã hội học tại Đại học California Los Angeles, Hoa Kỳ, nói.
"Nữ y tá đã cố gắng thiết lập một số thông tin cơ bản về thực trạng của người mẹ. Anh con trai thấy câu hỏi của y tá không có thiện cảm. Đôi khi, có những điều rất rõ ràng đối với một bên, chẳng hạn như với cô y tá trong trường hợp này, nhưng lại không hề dễ hiểu đối với bên khác."
Đã có lúc người tiếp nhận cuộc gọi thử tìm cách nói chuyện với người phụ nữ lớn tuổi. "Không thể được, mẹ tôi… dường như bà ấy không thể nói mạch lạc được," anh con trai là người gọi đến nói.
Khi được hỏi tại sao bà ấy nói không mạch lạc được, anh ta trả lời: "Mẹ kiếp, làm sao mà tôi biết được?"
Khi bị nhắc nhở vì thái độ tục tằn thô lỗ, anh ta nói: "Tôi không hơi đâu mà quan tâm tới những câu hỏi ngu ngốc của cô."
Vụ việc đã được đưa tin rộng rãi trên báo chí ở Dallas và cả tin tức truyền hình quốc gia vào thời điểm đó. Các quan chức bày tỏ sự hoang mang về cách làm thế nào để một cuộc gọi khẩn cấp có thể được xử lý đúng cách.
Người gọi đã cung cấp đủ thông tin - địa chỉ của họ và việc ở đó có người đã ngưng thở - đủ để nhìn ra một sự việc "nghiêm trọng khẩn cấp cần phản ứng nhanh hết cỡ như của lực lượng Thủy quân Lục chiến", theo quan điểm của chuyên gia từ Sở Cứu hỏa thành phố Salt Lake. Phản ứng tối đa này lẽ ra phải bao gồm việc điều động xe cứu thương, xe cứu hỏa và nhân viên y tế tới nơi.
Sau cuộc điều tra, người nhận cuộc gọi trên đã bị sa thải.

Nhưng làm thế nào mà việc xử lý một cuộc gọi khẩn cấp lại có thể mắc phải sai lầm chết người như vậy?
Sự thất bại trong đàm thoại ở cả hai phía cho thấy cách đặt câu hỏi có thể có tác động lớn đến câu trả lời.
Chọn một số từ này mà không chọn những từ ngữ khác có thể giúp chúng ta thuyết phục, giành được sự đồng ý và thậm chí gây thiện cảm với những người mà chúng ta đang nói chuyện với.
Bằng cách xem xét các trường hợp hiểu nhầm tương tự và rút tỉa kinh nghiệm từ những "chuyên gia đàm thoại", dưới đây là những bài học về cách chúng ta có thể đảm bảo các cuộc liên lạc của chính chúng ta không để lại hậu quả tai hại.
Giữ cho cuộc nói diễn ra liên tục
Khi cần xử lý tình huống đối với những người đang trong cơn khủng hoảng, chiến lược dành cho các nhà thương thuyết của cảnh sát là giữ cho đối tượng nói liên tục.
Nếu bạn xem lại bản ghi các cuộc đàm phán này, bạn sẽ thấy là từ "nói chuyện" ('talk' trong tiếng Anh) cần được tránh dùng.
Hai nhà nghiên cứu, Rein Sikoween và Elizabeth Stokoe, đã hợp tác với cảnh sát Anh để phân tích các bản ghi cuộc trò chuyện giữa những người gặp khủng hoảng và các nhà đàm phán.
Họ thấy rằng các nhà đàm phán thường bắt đầu với từ "nói chuyện" (talk)): "Chúng ta có thể nói chuyện về bạn không?" Song điều này thường bị gạt phắt đi bởi người đang gặp khủng hoảng: "Không, tôi không muốn nói chuyện" hoặc "đó không phải hành động thực tâm, anh bạn chỉ nói thế thôi."
Những người gặp khủng hoảng cự tuyệt với yêu cầu nói chuyện bởi vì, như Stokoe chỉ ra, các tập quán văn hóa thường khuyên chúng ta ít coi trọng giá trị của "lời nói". Rốt cuộc, "lời nói gió bay" và "lời chót lưỡi đầu môi" thì chả mấy ý nghĩa so với việc "hành động trên thực tế". Tuy vậy, dùng một từ này thay vì dùng từ khác khi nói chuyện nhiều khi lại đủ để cứu cả một cuộc đời.
Có lẽ bởi vì chúng ta không có các tập quán văn hóa tương đương, chữ "nói" có vẻ như có tác dụng.
Trong những cuộc nói chuyện qua lại thực sự giữa người thương thuyết và người đang gặp khủng hoảng, khi người đàm phán đề cập đến việc "nói" ('speak' trong tiếng Anh) ("Tôi muốn đến gặp bạn và thật sự muốn nói với bạn..."), họ thường nhận được sự đáp trả tích cực.
Trong một số trường hợp, có khi người gặp khủng hoảng gạt phắt đi ngay lúc người đàm phán bắt đầu cuộc trò chuyện. Mặc dù đây là hai từ gần như đồng nghĩa với nhau, nhưng một từ được dùng trong ngữ cảnh này thì gây phản cảm, còn từ kia lại không.
Sẵn lòng lắng nghe và hợp tác
Người trung gian đàm phán cũng dùng sức mạnh của từ ngữ để xoay chuyển tâm lý của người đang không muốn thương thuyết gì.
Những người trung gian rất chuyên nghiệp này có thể trợ giúp trong các cuộc đàm phán kinh doanh, xung đột gia đình hoặc tranh chấp giữa hàng xóm với nhau.
Họ là những chuyên gia trong việc đảm bảo các cuộc đối thoại đạt được kết quả tích cực nhất có thể. Ở Anh chẳng hạn, tất cả những người tranh chấp quyền nuôi con trước tiên phải cố gắng đạt được thỏa thuận thông qua dịch vụ hòa giải gia đình.

Đơn giản bằng cách nói ra từ "sẵn lòng" ('willing' trong tiếng Anh), người nghe có thể nói đồng ý với một điều mà trước đó họ còn do dự
Thông thường, cuộc gọi lần đầu của một người trung gian hòa giải tuân theo một tập hợp mẫu nhất định.
Sau câu chào hỏi, giới thiệu làm quen, người trung gian giải thích cách thức hoạt động của dịch vụ hòa giải. Sau đó, họ hỏi: "Dịch vụ đó có giống như điều mà bạn và đối tác phía bên kia mong muốn giải quyết không?"
Người gọi đến có thể sẽ trả lời: "Ôi giờ đây tôi không chắc là phía bên kia sẽ đồng ý với điều này, họ rất khó nói chuyện với."
Từ chỗ có vẻ như cuộc trò chuyện có thể chấm dứt đến nơi, người trung gian hòa giải có thể xoay chuyển tình thế bằng cách nói: "Nhưng mà bạn có sẵn lòng có mặt trong một cuộc gặp gỡ sơ bộ chứ."
"À, tất nhiên là có," người gọi đến trả lời, "Tôi chưa bao giờ là không muốn cố gắng cả."
Người gọi đến có lẽ không quá hào hứng với viễn cảnh trò chuyện với người hoà giải, và đã cho thấy rằng họ không thực sự muốn đi theo phương án này.
Thông thường, khi chúng ta không muốn làm điều gì đó, chúng ta sẽ tìm cách đổ vấy cho ai đó hoặc điều gì đó. Trường hợp này, họ đã ấn định lý do sang phía đối tác bên kia - người cha hoặc mẹ của đứa trẻ.
Cách xử lý này có hiệu quả vì nhiều lý do; đó không phải là một câu hỏi, nó là một tuyên bố và nó cho phép người gọi đến tự đóng khung mình vào vị trí một người tốt trong khi không cần phải quay sang đổ lỗi cho bên kia.
Thông thường, khi một bên đã đồng ý tham gia vào một phiên gặp mặt, thì bên kia cũng sẽ đồng ý theo, Jan Coulton, chủ tịch của Đại học Hòa giải ở Anh, cho biết. Coulton đã là một hòa giải viên trong gần 30 năm, chuyên về hòa giải gia đình từ năm 1998.
Coulton nói về cách thức mọi thứ được đặt ra bởi mỗi bên - cách họ mô tả vấn đề - để chuyển từ tiêu cực sang tích cực.
"Con người ta trong tình huống xung đột sẽ luôn tập trung vào những khía cạnh tiêu cực. Nhưng khi bạn nhìn nhận mọi thứ thì sẽ thấy hai người còn có rất nhiều điểm chung, mà thường là con cái. Họ cùng yêu các con. Chúng ta cần bám vào các điểm tích cực này. Có nhiều cách khác nhau quanh việc mọi thứ được thực hiện ra sao. Chúng ta có thể nắm bắt vào các điểm tích cực đó khi tóm lược vấn đề. Chúng ta lựa chọn các điểm đó để có thể hỗ trợ họ theo cách tích cực.
Coulton nói rằng các nguyên tắc cho một cuộc thảo luận tích cực và mang tính xây dựng là giới hạn cuộc trò chuyện của bạn theo hướng tích cực, không phải ngay lập tức chỉ chăm chăm để ra được các quyết định - thường các phiên hòa giải sẽ kết thúc với việc cả hai bên đồng ý quay lại với các giải pháp thay thế cho vấn đề của họ - và cùng nhau đạt được thỏa thuận.
Hậu quả không mong muốn
Đôi khi, cách mà một câu trả lời cho một câu hỏi được đặt ra cũng sẽ dẫn đến những hậu quả không lường trước được.
Khi phân tích các cuộc trao đổi giữa bác sĩ và cha mẹ nói về tình trạng thể lực của đứa trẻ, chúng ta thấy rằng nội dung câu chuyện na ná như cuộc đàm phán, mặc dù đó không phải là chủ ý của các bên.
Những hành vi rất cụ thể từ phía cha mẹ sẽ làm tăng đáng kể đến khả năng bác sỹ kê đơn có thuốc kháng sinh.
Điều khiến cho cuộc nói chuyện đó khác cuộc đàm phán là cha mẹ không thẳng thừng đề nghị được cho thuốc kháng sinh.
Trên thực tế, khi được hỏi trước cuộc hẹn, họ thậm chí còn không nói rằng họ mong bác sỹ sẽ cấp thuốc kháng sinh cho con mình. Tuy nhiên, bác sĩ lại thường diễn giải các câu trả lời của cha mẹ theo hướng họ muốn được bác sỹ kê đơn thuốc.
"Họ có thể mô tả vấn đề bằng cách dùng tên một căn bệnh đó - ví dụ họ có thể nói, 'Tôi e rằng đó có thể là bệnh nhiễm trùng xoang'," Stivers, người chuyên nghiên cứu những cuộc trò chuyện giữa bác sĩ và cha mẹ, nói.
"Ngay khi họ nhắc đến chuyện nhiễm trùng, các bác sĩ liền nghĩ rằng họ muốn có thuốc kháng sinh."
Việc sử dụng các thuật ngữ y tế khiến các bác sĩ cho rằng cha mẹ mong đợi thuốc kháng sinh. Nhưng điều này không đúng. Điều mà các vị phụ huynh quan tâm là làm sao để con họ được chữa trị theo cách tốt nhất.
Stivers mô tả sự tương tác này như một ví dụ điển hình về việc hiểu sai ý nhau giữa một chuyên gia và một người thường. Bác sĩ nghe đến "nhiễm trùng" là ngay lập tức nghĩ đến kháng sinh, nhưng các vị phụ huynh thì không nghĩ thế.
"Tôi luôn nhớ rằng trước khi trở thành bác sỹ thì họ cũng là người bình thường," Stivers nói. "Chúng tôi không muốn tước đoạt đi những gì mọi người muốn, cho nên không phải lúc nào cũng cứ nói rằng như thế này hay thế kia mới là đúng đắn về mặt y khoa."
Có còn điều gì nữa không?
Cũng như dùng từ "nói" và "trò chuyện", chỉ một từ thôi cũng có thể tạo ra sự khác biệt.
Trong một nghiên cứu, các bác sĩ ở Mỹ đã được yêu cầu hãy để bệnh nhân đến khám bộc lộ thêm mối lo ngại về sức khỏe của họ. Một nhóm các bác sĩ được hướng dẫn nói câu "Ông/bà có bất kỳ điều gì khác muốn hỏi thêm trong lần khám ngày hôm nay không?", nhóm thứ hai thì nói, "Ông/bà có muốn hỏi thêm chuyện gì trong lần khám ngày hôm nay không?", còn nhóm thứ ba không nói gì.
Khi làm như vậy, các nhà nghiên cứu có thể kiểm tra tính hiệu quả của các từ "bất cứ điều gì" và "hỏi thêm điều gì" khi họ sử dụng câu hỏi mở trong tình huống này.
Kết quả khá là thuyết phục. Câu "bất kỳ điều gì" đạt hiệu quả trong việc bệnh nhân bộc lộ thêm mối lo ngại hơn là không nói thêm gì cả - 53% bệnh nhân kể về các lo ngại khác của họ.
Tất nhiên, một số bệnh nhân cũng đề cập đến các bệnh khác dù họ không được hỏi thêm, song ít thường xuyên hơn hẳn so với những người được hỏi câu "thêm điều gì". Trong nhóm được hỏi bổ sung, 90% bệnh nhân bộc lộ thêm mối lo ngại về sức khỏe.

Câu hỏi "Có còn bất cứ điều gì khác mà tôi có thể giúp bạn nữa không?" có hiệu quả trong việc gợi ý bệnh nhân bộc lộ thêm mối lo ngại về sức khỏe hơn hẳn so với không nói gì cả
Các nhà phân tích đàm thoại, như Elizabeth Stokoe từ Đại học Loughborough, cho rằng điều này là do cụm từ "bất kỳ điều gì nữa không" có chức năng như một chốt xác nhận.
Nó có xu hướng được sử dụng như một loại cử chỉ gợi ý mang tính mã xác nhận. Tương tự như các cuộc họp kết thúc với câu hỏi của chủ tọa "Có còn bất kỳ vấn đề kinh doanh nào nữa không?".
Các vấn đề khác được nêu ra ngay khi thời điểm câu gợi ý này được đặt ra khá thường xuyên chăng? Có lẽ, chỉ với một cụm từ thay thế này - "Có còn điều gì khác mà bạn muốn nêu ra nữa không?" là chúng ta đều sẵn lòng bổ sung thêm mối quan tâm của mình.
Câu hỏi đúng
Những người điều phối dịch vụ khẩn cấp phải được huấn luyện để đối phó với những người đang trải qua "những ngày tồi tệ nhất trong cuộc đời họ," Heidi Kevoe-Feldman, phó giáo sư tại khoa nghiên cứu truyền thông, Đại học Đông Bắc, Boston, Massachusetts, cho biết.
Kevoe-Feldman hợp tác với các nhân viên điều phối thực hiện các cuộc gọi khẩn cấp trong đời thực để tìm ra cách xử lý các cuộc gọi đó tốt hơn.
Người gọi thường trong tình trạng xúc động, vì vậy câu trả lời của họ có thể không mạch lạc. Nếu họ không thể trả lời các câu hỏi, người điều phối phải tự đặt mình vào trong tình huống của họ.
Các câu hỏi đóng với câu trả lời Có/Không rất hữu ích để nhận thông tin nhanh chóng, như người gặp rắc rối có đang thở được không.
Nhưng những câu hỏi tế nhị hơn, chẳng hạn như người đó sắc mặt như thế nào thì có thể cần được cân nhắc kỹ có nên hỏi hay không.
Trong trường hợp này, cần có sẵn một danh mục các câu trả lời được dự đoán trước, nhưng điều quan trọng hơn cả là danh mục này phải chứa ít nhất ba tùy chọn, nếu không nó có thể dẫn tới việc người ta trả lời không chính xác.
Lấy ví dụ là cuộc trao gọi định mệnh Dallas được nhắc tới ở đầu bài viết này:
Người nhận cuộc gọi: "Được rồi, thế chỗ đó là ngôi nhà hay căn hộ?"
Người gọi đến: "Đó… đó là nơi ở."
Đây là một câu hỏi khá vô hại để xác định xem nên gửi nhóm nhân viên y tế mang theo loại cáng nhẹ có thể dễ dàng mang theo khi lên tầng bằng thang bộ, hay cần dùng đến những loại cáng chắc chắn hơn vốn chỉ thích hợp khi dùng trong các ngôi nha. Song người gọi đến không hiểu được điều đó.
"Câu hỏi về vị trí rất quan trọng," Kevoe-Feldman nói.
"Bên trong, bên ngoài, trong một tầng hầm, trong một chiếc xe hơi, bạn đang ở tầng nào. Sự giúp đỡ mà bạn nhận được phụ thuộc rất nhiều vào cách bạn trả lời câu hỏi này."
Một trong những vấn đề là ngay từ đầu người gọi đến thường được giải thích sai về lý do khiến họ nhận được các câu hỏi.
"Có nhiều vấn đề sai lầm xảy ra trong cuộc gọi ở Dallas, song chủ yếu là người nhận cuộc gọi đã hỏi quá nhiều còn người gọi đến thì lại coi đó như hành động kiểm soát khó chịu," Stivers nói. "Họ nghĩ rằng cần phải trả lời theo một cách nào đó thì mới được đáp ứng yêu cầu."
Điều cần lưu ý là cuộc gọi ở Dallas không phải là đặc trưnng cho hầu hết các cuộc gọi đến dịch vụ khẩn cấp. Thông lệ chuẩn mực là người nhận cuộc gọi cần phải thông báo cho người gọi rằng xe cứu thương đang trên đường đến ngay khi đã có xe đi, để giúp họ giảm bớt nỗi sợ là không được ai giúp, và sau đó tiếp tục đặt câu hỏi thêm để có được nội dung chi tiết, cụ thể hơn.
Kevoe-Feldman nói rằng bạn cần phải biết đích xác vị trí của mình khi gọi điện cho dịch vụ khẩn cấp nếu như bạn muốn được trợ giúp hiệu quả nhất. Cách tốt nhất để cứu một mạng sống là phải nói ra được chính xác bạn đang ở đâu.
Theo BBC

Sửa bởi người viết 12/10/2019 lúc 12:30:40(UTC)  | Lý do: Chưa rõ