Trong khoảng thời gian ngắn vào năm 2013, Samantha West là nhân viên làm việc chăm chỉ nhất tại hãng bảo hiểm Chương trình Sức Khỏe Cao cấp.
Cô đạt được nhiều đơn hàng hơn bất cứ người nào từng làm việc tại công ty bảo hiểm này. Cô nổi tiếng - nếu bạn từng có câu hỏi muốn tìm hiểu, nhiều khả năng Samantha chính là người đã điện thoại cho bạn để giải thích.
Cô làm tất cả những việc này nhưng vẫn luôn trong trạng thái tích cực, vui vẻ mỗi ngày. Thế nhưng, chỉ qua một đêm, Samantha biến mất.
'Nói chuyện với máy tính'
Có lẽ bạn đã đoán ra Samantha không phải người thực. Hay ít nhất cô chỉ là một 'diễn viên'.
Cụ thể hơn thì Samantha chỉ là một loạt những phản hồi được ghi âm sẵn mà nhân viên điều hành sẽ chọn bật lên từ một bảng âm thanh.
Cô hỏi những câu hỏi đơn giản về chi tiết bảo hiểm của người gọi đến và trò chuyện vui vẻ đôi chút trước khi chuyển cuộc gọi cho một nhân viên điều hành khác.
Tuy nhiên, cô đã không thể trả lời thỏa đáng cho câu hỏi là cô có phải là robot hay không, và điều này dẫn đến việc cô biến mất.
Một phóng viên tại tạp chí Time là người đầu tiên để ý đến sự kỳ quặc của Samantha.
"Này, cô có phải robot không?" người phóng viên hỏi trong một trong các cuộc đối thoại có ghi âm của họ..
"Ha ha, anh nói gì chứ?" Samantha đáp. "Không, tôi là người thật!" Từ "là" được nhấn mạnh rất thú vị.
Dù Samantha đã đáp lại đúng điệu, nhưng có lẽ câu trả lời của cô sẽ phù hợp hơn nếu như câu hỏi là: "Cô không phải là người thật, đúng không?"
Người phóng viên tiếp tục, "Vui lòng hãy nói 'Tôi không phải là robot'."
Sau một thoáng im lặng, Samantha đáp: "Tôi là người thật." Giọng cô nghe có vẻ bực dọc.
Một ngày sau khi câu chuyện được truyền thông Mỹ chụp lấy và đăng tải, Samantha không còn làm việc nữa.

'Rất có thể khi bạn gọi điện tới trung tâm giải đáp thắc mắc (call centre), 'người' trả lời bạn là người thật, nhưng họ không lên tiếng mà chọn câu hồi đáp thích hợp trong loạt các câu có sẵn để cho hệ thống giao tiếp với bạn qua máy trả lời tự động
Không có gì đáng ngạc nhiên, chúng ta thực sự không thích phát hiện ra là mình đã bị lừa.
Khao khát hướng đến sự nguyên bản là điều có thể hiểu được vì nó gắn liền với ý niệm của ta về sự tin tưởng.
Trong trường hợp này, việc đánh lừa để khách hàng tin rằng họ đã có cuộc đối thoại hai chiều với một người thật - thay vì phải nghe qua một đoạn thoại được thực hiện từ trước - xem ra không mấy thuyết phục.
Hiển thị thời gian cần thiết để download hoặc cài đặt chương trình
Nhưng có lẽ bạn đã từng bị lừa trên mạng ít nhất một lần trong thời đại này mà bạn thậm chí không nhận ra là mình bị lừa.
Nếu bạn tải về một phần mềm nào đó, cố gắng bật đoạn video hay thậm chí tìm kiếm gì đó trên mạng, thì nhiều khả năng là bạn đã bị dẫn dắt bởi một trong những trò bịp phổ biến nhất của thời hiện đại.
Bánh xe quay tròn, đồng hồ cát thời gian đổi chiều và thanh trạng thái dịch chuyển mà ta thường thấy trên màn hình khi sử dụng thiết bị điện tử thường là những thứ lừa dối.
Thay vì thể hiện chính xác phần việc đang được thực hiện, chúng lại đơn giản là khiến ta có ấn tượng rằng có điều gì đó đang diễn ra phía sau màn hình.
Chúng đem lại cho ta cảm giác là ta không chờ đợi vô ích.
Có một lý do cơ bản cho điều này: đó là ta thích nhìn thấy sự việc đang diễn ra. Trong thực tế, ta trân trọng chuyện đó hơn, dù là kết quả cuối cùng của việc ta có chứng kiến toàn bộ quá trình sự việc diễn ra hay không thì cũng đều như nhau.
Ryan Buell, phó giáo sư quản trị kinh doanh tại Trường Kinh tế Havard, nghiên cứu cách ta coi trọng công việc khi tận mắt thấy nó diễn ra.
Có lẽ điều thể hiện rõ nhất là ở nhà hàng nơi thực khách có thể thấy đầu bếp nấu ăn ngay trong bếp. Thực khách đánh giá chất lượng thức ăn từ những nhà hàng kiểu này cao hơn 22% so với cùng loại thức ăn mà họ không được xem quá trình chế biến.

Được thấy đầu bếp biểu diễn phần nấu ăn có thể gây tác động đáng kinh ngạc khi bạn đánh giá chất lượng món ăn
Việc quan sát người ta chuẩn bị thức ăn tạo nên sự kỳ vọng, và điều đó khiến ta yêu thích thành phẩm được làm ra hơn.
Hiệu ứng này cũng lan rộng đến thế giới kỹ thuật số.
Buell nhận thấy là người dùng thường đánh giá cao hơn về chất lượng đối với kết quả tìm kiếm của các công cụ tìm kiếm (search engines) trông có vẻ minh bạch về việc chúng đang làm gì.
Các trang web so sánh là ví dụ điển hình.
Một số trang web chuyên so sánh dịch vụ du lịch sẽ cho người dùng biết những trang nào nó đang tìm kiếm khi quét qua các chuyến bay và thông tin khách sạn. Các trang web so sánh bảo hiểm cũng cập nhật giá mà chúng thể hiện trên màn hình theo cách "trực tiếp" trong quá trình tìm kiếm.
Tất cả những điều này đem lại cảm giác "công việc" đang được thực hiện mặc dù những gì diễn ra đằng sau trang web thì khá là trừu tượng với hầu hết mọi người. Nghiên cứu của Buell cho thấy khách hàng thích sự cởi mở này - đây là điều mà ông gọi là "sự minh bạch về hoạt động".
Người tiêu dùng đánh giá giá trị cao hơn đối với kết quả từ các website hiển thị cho họ thấy nó đang thực hiện việc gì, so với những trang web thuần túy không thể hiện gì dù kết quả cuối cùng mà các trang web này đưa ra thực ra là tốt hơn.
Nhưng ý tưởng "làm việc cật lực" này thực ra chỉ là truyền thuyết. Những thuật toán tìm kiếm hàng ngàn trang web trong vài phần trăm giây - không ai đổ mồ hôi với việc này cả.
́y vậy nhưng nếu ta được nhìn thấy "nỗ lực" của chúng, thể hiện qua thông tin hiển thị trên màn hình trong lúc ta chờ đợi kết quả, thì điều này vẫn ảnh hưởng đến cách ta đánh giá, rất giống với việc theo dõi một đầu bếp đứng tại lò trong bếp nấu ăn cho ta.
Buell gọi đây là "ảo tưởng lao động".
Để so sánh thì thanh trạng thái hiển thị sớm hơn sự minh bạch trong hoạt động của công cụ tìm kiếm.
'Thà bị lừa còn hơn không biết chuyện gì đang diễn ra'
Tuy nhiên, cả hai tình huống đều có một số điểm chung.
"Nếu thiếu thanh trạng thái, mọi người không biết khi nào dịch vụ sẽ được hoàn tất," Buell nói. Điều khiến chúng gây khó chịu, đó là chúng có khả năng thay đổi cực kỳ thất thường.
Thanh trạng thái theo dõi tình trạng đăng tải nội dung hay tải xuống thông tin từ internet, loại mà hầu hết chúng ta quen thuộc, và nó ước lượng thời gian còn lại dựa trên tốc độ tải lên hay tải xuống trung bình trong vài phút gần nhất. Nếu tốc độ đó thay đổi, thì lập tức sự ước tính khoảng vài phút có thể tăng lên ngay tức khắc thành nhiều phút, hoặc ngược lại.
Tương tự, việc cài đặt phần mềm cũng sẽ khác nhau, tùy thuộc vào cấu hình mạnh hay yếu của thiết bị và bộ nhớ RAM - trong khi thanh trạng thái ước tính thời gian dựa trên cấu hình của một chiếc máy trung bình.
Vậy quyết định nào đã khiến người ta phát minh ra thanh trạng thái?
Có lẽ là vì sự chính xác không phải là ưu tiên trong đầu người thiết kế.
"Khi tôi trò chuyện với nhiều nhà thiết kế về vấn đề này, thì thứ họ cố gắng tạo ra là một trải nghiệm thay vì là công cụ thể hiện chính xác thời gian," Jason Farman, tác giả của cuốn "Phản hồi Trì hoãn: Nghệ thuật Chờ đợi từ Thời Cổ đại đến Thế giới Tức thời", nói.
Một sự thất vọng khác mà Farman mô tả là khi thanh trạng thái chết tắc ở 99%. Liệu có phải việc tải xuống sẽ dừng ở con số này thường xuyên hơn so với những con số khác?
Có lẽ không phải vậy, ông nói, chỉ là ta chú ý đến nó nhiều hơn khi nó xảy ra.
"Chúng ta không để ý đến phần giữa của quá trình tải xuống, 99% nghĩa là bạn đã tải xong. Tự việc này đã gây chú ý. Khi bạn chú ý thời gian của bạn thì bạn chú ý theo một cách khác". Và nhận thức về sự chờ đợi là một trong những kiểu thời gian chết đau đớn nhất.
Điều này đã khiến những người làm thiết kế suy nghĩ cẩn thận khi nghĩ ra cách thể hiện các khoảng dừng.
Theo dữ liệu thể hiện trong một hội thảo hồi năm 2014, Facebook dựa trên hành vi ứng xử của người dùng đã thiết kế lại tín hiệu tình trạng đang tải trên ứng dụng của hãng.
Họ để ý thấy cách minh họa đã điều chỉnh (ba hàng tăng dần kích cỡ từ trái sang phải như nhịp đập thể hiện tiến trình) khiến người dùng nghĩ rằng việc tải nội dung xuống chậm là do Facebook, trong lúc nếu dùng bánh xe quay tròn chung chung thì người dùng sẽ cho rằng việc tải chậm chính là do thiết bị của họ hoặc tốc độ dịch vụ internet mà nhà mạng cung cấp.
Vì bánh xe quay tròn có mặt ở khắp nơi, cho nên về lý thuyết là chúng ta sẽ không có liên tưởng nào đặc biệt với nó.

Các xe bán thức ăn di động là ví dụ điển hình nhất của ảo tưởng lao động trong công việc, nhưng các website có thể tận dụng điều này để khiến người đánh giá cao dịch vụ của họ hơn
Ở đây, người thiết kế nắm trong tay đặc quyền trong việc lái nỗi thất vọng ra khỏi Facebook thay vì cải thiện một cách minh bạch cho thấy điều gì đang diễn ra.
Trong các phần mềm trình chiếu video trên mạng, bánh xe quay tròn là cách thể hiện video đang được tải.
Tại sao chúng đều giống nhau?
"Đó là một lựa chọn kỳ quặc," Farman nói. "Một phần là bởi sự phức tạp của vấn đề."
Các phần mềm chạy video không có mấy lựa chọn trong việc che giấu cơ chế chậm chạp của dịch vụ - và tình trạng tạm dừng chờ tải video thường chỉ diễn ra trong vài giây.
Tuy nhiên, vài giây đó có thể rất quan trọng. Chỉ 5 giây video bị chậm là đủ để khiến 20% người xem bỏ không xem nữa. Sau 10 giây, 50% người sẽ nản, và sau 20 giây, có tới 70% bỏ cuộc.
Các dịch vụ thường tận dụng ảo tưởng lao động một cách cố ý hoặc vô ý nhằm đánh lừa để chúng ta coi trọng dịch vụ của họ hơn, giống như khi thực khách quan sát đầu bếp nấu ăn tại chỗ.
Những tìm kiếm phức tạp, như các tìm kiếm ở trang web du lịch, cần tốn nhiều thời gian.
Chúng phải liên tục cập nhật kết quả khi tỷ giá tiền thay đổi, trong khi trang web của các khách sạn, hãng hàng không lại không cập nhập, khiến kết quả đưa ra chậm dần.
Giá cả linh hoạt - nghĩa là được cập nhật phù hợp với nhu cầu tăng cao hoặc giảm xuống tại từng thời điểm - khiến cho vấn đề càng trở nên phức tạp.

Nếu không có những nguồn lực sẵn có như Google thì các trang tìm kiếm quy mô nhỏ hơn sẽ tốn đáng kể thời gian hơn.
"Các công ty suy tính về những thứ họ có thể thực hiện trong khoảng thời gian đó," Buell nói. "Họ có thể chạy quảng cáo để tạo ra một nguồn doanh thu khác."
Khi đó, nhà thiết kế trang web sẽ có lựa chọn giữa việc tạo ra ảo tưởng về giá trị thông qua sự minh bạch trong hoạt động, hoặc tìm kiếm nguồn doanh thu thay thế khác, chẳng hạn như chạy quảng cáo.
Điều tra của Buell về vấn đề minh bạch trong hoạt động trên mạng làm nổi lên một câu hỏi thú vị: Tại sao các website không sử dụng cách tiếp cận này nhiều hơn?
"Có một số lý do vì sao nó không được sử dụng," Buell giải thích. "Bạn không thể tưởng tượng Google sẽ làm chậm dịch vụ xuống để hiển thị cho bạn thấy công việc đang được thực hiện: Google không cần phải làm vậy. Họ đang liên tục càn quét trên internet để đưa ra kết quả chỉ trong vài phần trăm giây."
Chất lượng kết quả tìm được cũng làm thay đổi tính hiệu quả của sự minh bạch trong hoạt động.
"Thể hiện việc bếp núc phía sau website sẽ là điều tốt nếu như nó đem lại kết quả tốt," Buell giải thích. "Nhưng nói ngược lại thì cũng đúng."

Chẳng hạn, Buell tạo ra một trang web hẹn hò giả trên mạng và thao túng chất lượng của các hồ sơ mà người dùng được ghép đôi với nhau.
Nếu trang web này cho người dùng thấy cách họ được ghép đôi - như độ phù hợp về tuổi tác, chiều cao, tính cách,… sau đó mới tiết lộ hồ sơ, thì người dùng sẽ cảm thấy hài lòng.
Nhưng nếu trang web hiển thị cho họ thấy các hoạt động tìm kiếm người phù hợp đang diễn ra như thế nào, rồi sau đó đưa ra cho họ những hồ sơ không hấp dẫn thì người dùng sẽ đánh giá dịch vụ là có chất lượng rất kém.
Các kết quả ra chậm và sơ sài cũng ít tạo ấn tượng đối với người dùng hơn là các kết quả ra nhanh mà sơ sài.
Có lẽ vì cảm giác rằng trang web đã "làm việc cật lực" để tìm người ghép đôi khiến mọi người nghĩ rằng chất lượng của các hồ sơ hẹn hò rất xoàng, hoặc rằng lẽ ra trang web đã có thể cho ra kết quả tốt từ các "nỗ lực" mà nó bỏ công.
Khi cách thao túng này được tiết lộ trong thế giới thực, có lẽ nó không được đón nhận tốt đẹp gì cho lắm, như trường hợp mà Samantha West bị lật tẩy.
Các trung tâm trả lời dịch vụ qua điện thoại tự động đã rất quen thuộc với việc này.
Trong một ví dụ, dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại của Apple lồng vào âm thanh như thể có người đang gõ máy tính trong lúc hệ thống xử lý câu trả lời cho khách hàng qua máy trả lời tự động. Điều này có lẽ để đem lại cảm giác trấn an, khiến khách hàng cảm thấy yêu cầu của họ đang được ghi nhận và phân tích.
Samantha West là một kiểu "trung tâm giao dịch cần người thật thực hiện các thao tác mà máy tính chưa làm được" (Mechanical Turk) - theo đó một cỗ máy đóng vai hoạt động như thể là robot hoàn toàn tự động, nhưng thật ra lại là do con người điều khiển.
'Nhân vật' này là cho phép các nhân viên tổng đài có tiếng mẹ đẻ không phải là tiếng Anh, và những người nói tiếng Anh có thể là không đủ rõ ràng cho một số người nghe, nhập vai thành một phụ nữ người Mỹ.
Nhân viên tổng đài duy trì một 'cuộc đối thoại bình thường' bằng cách nhấn nút chọn để máy phát ra các câu trả lời thích hợp trong danh sách các phản hồi đã được định sẵn.
Tất nhiên, mọi thứ có thể hỏng bét khi người gọi đến đặt những câu hỏi cắc cớ không có trong kịch bản.
Việc có những nhân viên tổng đài là robot thực sự có lẽ không phải là chuyện xa xôi gì.
Google Duplex là dịch vụ cho phép trao đổi đơn giản, như đặt bàn tại nhà hàng thực hiện tự động bằng robot.
Tất cả những điều này làm dấy lên câu hỏi liệu ta sẽ coi trọng một nhân viên tổng đài giống người thật hơn, hay một dịch vụ do robot thực hiện nhưng được hiển thị theo cách ta gọi là "ảo giác lao động" hơn.
"Khách hàng cảm thấy như thể họ bị lừa đảo," Buell nói về sự thất bại của Dịch vụ bảo hiểm Chương trình Sức khỏe Cao cấp.
"Chúng hoàn toàn hủy hoại niềm tin của họ. Cũng như thể hiện những việc làm che giấu có thể được coi trọng, và đem lại uy tín, nhưng nếu bạn sử dụng nó sai cách, nó có thể khiến khách hàng quay lưng."
Theo BBC