Hãng xe hơi General Motors vừa học bài học không đến hai lần cho mỗi doanh nghiệp; bài học đó là phải gây dựng và trân quý tín nhiệm của khách hàng, mất lòng tin của khách hàng là mất nghiệp.

Bà Mary T. Barra, tân chủ tịch của hãng GM


GM vừa gọi khách hàng đem 1.6 triệu xe lại các đại lý của hãng để sửa bộ phận điện, vì điện có thể bị cắt ngang khiến máy xe đang nổ ngon lành đột ngột ngưng hoạt động vì mất điện; điều này vô cùng nguy hiểm, vì xe đang trong tình trạng gài số, bánh xe dính liền với máy xe, máy quay thì bánh quay, máy đột nhiên khựng đứng vì mất điện, kéo trì bánh xe lại, tạo ra hiện tượng vô cớ thắng gấp, gây nhiều tai nạn.
Nguy hiểm hơn nữa là vì xe mất điện, hệ thống bong bóng an toàn không bung ra được, khiến người ngồi trong xe bị thương tích, 13 người trong số này đã tử thương.

Tân chủ tịch công ty GM -bà Mary T. Barra- đang cố gắng giải quyết những khó khăn vô cùng lớn do một bộ phận rất nhỏ trong xe -ổ khóa công tắc- gây ra.

Tháng Giêng 2014, GM gọi sửa (recall) khoảng 619,000 chiếc gồm xe hiệu Chevrolet Cobalts đời từ 2005 đến 2007, hiệu Pontiac G5; qua tháng Hai 2014, họ recalled loại xe Saturn Ions, 2006-07, loại Chevrolet HHR cũng đời 2006-07, loại Pontiac Solstice và Saturn Sky. Cuối cùng con số xe bị gọi trở lại sửa chữa lên đến 1.6 triệu.

Chiếc Cobalt nát nghíu của cô Amber Marie Rose


Hai điều đáng trách là (1) tình trạng nguy hiểm đã xẩy ra từ 9 năm nay, nhưng hãng GM và các cơ quan công quyền phụ trách an toàn lưu thông vẫn không có một biện pháp sửa chữa cấp bách nào cả; và (2) tình trạng không toàn hảo đó lại vô cùng dễ sửa: ổ khóa lỏng, khiến chìa khóa công tắc quay trở lại vị trí off (tắt) khi đang chạy, xe bị dằn xóc, hoặc chùm chìa khóa quá nặng, trì chìa khóa công tắc cho quay trở lại thế off.

Nạn nhân đầu tiên trong số 13 người chết vì thái độ vô trách nhiệm của ban giám đốc điều hành GM là cô Amber Marie Rose, 16 tuổi; tai nạn giết cô xẩy ra ngày 29 tháng Bẩy 2005, chuyện cũ đã gần 9 năm, vừa được tờ The New York Times viết lại trong số báo phát hành ngày mùng 2 tháng Ba 2014, và nhờ đó bà Laura Christian -mẹ cô Rose- mới biết nguyên nhân tai nạn giết con gái bà.

Bà Christian còn buồn hơn nữa vì ngày tai nạn xẩy ra mẹ con mới trùng phùng lại, được một năm, sau 15 năm xa cách, vì bà đem Rose cho người khác làm con nuôi ngay từ khi cô lọt lòng mẹ. Cô chết vì chiếc Chevrolet Cobalt mới toanh cô lái đâm vào một gốc cây, bong bóng an toàn không bung ra.

Bà Christian còn buồn hơn nữa vì mãi 9 năm sau bà mới biết nguyên nhân gây ra cái chết của con bà là cái bong bóng an toàn không bung ra khi có tai nạn, như hãng GM dự liệu.

Bà Joan Claybrook

Đối với hãng GM thì cuộc recall vĩ đại và 13 nạn nhân chết vì lái xe GM là vết thương có thể trở thành vết tử thương của hãng. Đã một lần hãng vỡ nợ, xập tiệm, được chính phủ cho vay, và bị chính phủ cắt nhân viên đến điều hành để giúp hãng sống lại, giờ này GM vẫn không đủ sức tranh thương với xe Nhật, xe Đại Hàn, xe Đức, mà lại còn đang đứng trước nguy cơ xập tiệm lần thứ nhì.


GM là một trong những hãng sản xuất xe hơi lớn nhất thế giới, được thành lập từ năm 1908; con số công nhân làm việc cho hãng lên đến 202,000 người.

Trụ sở chính của GM nằm tại Michigan; ngoài những xưởng sản xuất xe tại Hoa Kỳ, GM còn đặt nhiều xưởng sản xuất tại 35 quốc gia khác; năm 2008 GM sản xuất 8.35 triệu chiếc xe và trucks dưới nhiều nhãn hiệu như Vaushall, Daewoo, Buick, Cadillac, Chevrolet, Corvette, GMC, Holden, Opel, và Wuling; đó là chưa kể những kiểu xe cũ như MCLaughlin, Okland, Oldsmobile, Pontiac, Hummer, Saab và Saturn.

Năm 2007, viên chức liên bang về an ninh lưu thông đã biết việc ổ khóa contact của xe GM trục trặc, và biết việc bong bóng an toàn khong bung ra khi xe gặp tai nạn, nhưng không đòi hãng phải recall xe để sửa chữa.

Bà Joan Claybrook, chủ tịch hội Public Citizen (Công Dân Bình Thường), và nguyên là viên chức NHTSA (National Highway Traffic Safety Administration-Sở Quản Trị An Toàn Lưu Thông Liên Bang-SATLT) từ năm 1977 đến năm 1981, viết thư cho chính quyền Liên Bang, trong thư có câu, "cơ quan NHTSA phải nhận trách nhiệm đã không bắt hãng GM recall xe ngay từ đầu năm 2007, thời điểm mà NHTSA biết bộ phận hư hỏng trong xe là bộ phận nào, và biết phương thức sửa chữa để xe trở thành an toàn hơn."

Bà Claybrook có bằng J.D. -tiến sĩ luật học- từ năm 1973, và hiện là một nhà thiện nguyện chuyên việc vận động, đòi hỏi những biện pháp an toàn lưu thông.

Mặc dù đã đọc những đòi hỏi của bà Claybrook, và mặc dù vẫn thấy tai nạn xẩy ra giết nhiều nạn nhân nhưng mãi 9 năm sau SATLT mới đòi GM thu hồi xe để thay một bộ phận chỉ đáng giá trăm bạc. NHTSA chưa trả lời những chỉ trích của bà Claybrook.

Thật ra SATLT cũng tỏ ra quan tâm khá nhiều trong 3 trường hợp xe GM gặp tai nạn; như việc SATLT gửi điều tra viên dân sự độc lập đến quan sát từng tai nạn và báo cáo cho SATLT và DOT (Department of Transportation-Bộ Giao Thông Liên Bang-BGT).

Về tai nạn ngày 29 tháng Bẩy giết chết cô Amber Marie Rose, cơ quan SCI (Special Crash Investigations-Đặc Biệt Điều Tra Tai Nạn-ĐĐT) ghi nhận bong bóng an toàn không bung ra vì chìa khóa công tắc không ở vị trí "on" (mở) mà ở vị trí "accessory"

Lỗi này là lỗi của xe, nếu bong bóng an toàn bung ra thì có thể cô Rose không chết, mặc dù cô có lỗi lái xe trong lúc say rượu, và chạy 69 mph trong khu 25mph.

Cô Amy Beskau


Theo hồ sơ của GM thì SATLT đã thảo luận với GM về tai nạn này.

Về một tai nạn khác, xẩy ra ngày 26 tháng Mười Một 2006, giết chết cô Amy Beskau, 15 tuổi, không lái xe, mà ngồi ghế khách phía trước, được ĐĐT ghi nhận như sau: nạn nhân và cô bạn lái xe cùng không cài giây nịt an toàn, xe chạy 71 mph trong lúc ôm một khúc quanh, xe trợt văng xa 59 phít rồi đụng vào cột đèn; bong bóng an toàn khung bung ra vì chiều khóa công tắc nằm trong vị trí "accessory." Ngoài ra cái hộp đen (black box) trong xe ghi nhận xe mất điện, máy không nổ trước khi tai nạn xẩy ra.

Ông Clarence Ditlow, giám đốc tổ chức Center for Auto Safety tuyên bố trên đài CBS News, "Chỉ tính đến năm 2007 đã có đến 10 tai nạn mà bong bóng an toàn không bung ra, cả GM lẫn NHTSA đều biết rõ như vậy, mà họ không có biện pháp chấn chỉnh nào cả. Có thể GM không muốn tốn kém, nhưng điều đó không cho phép họ để 13 người chết."

Bà Margie Beskau, mẹ cô bé Amy Beskau, mếu máo nói, "Họ đã biết chiếc xe của họ giết người, mà họ vẫn bán ra; họ giết đứa my baby girl, giết đứa con gái nhỏ tôi yêu thương."


Lần trước, vào ngày 29 tháng Ba 2009, Bộ Ngân Khố Hoa Kỳ đã bảo đảm cho GM vay $360 triệu để giúp hãng xe hơi này đứng dạy sau khi hãng vỡ nợ, sắp đóng cửa. Lần này, tiền -dù nhiều đến bạc tỉ- cũng không còn cứu GM được nữa, vì GM đánh mất lòng tin của thân chủ.

Chuyện xe GM sẽ ế ẩm, không bán được, là chuyện đương nhiên, ấy là chưa nói đến hậu quả hàng trăm vụ kiện của những người bị thương tích vì bong bóng an toàn không bung khi tai nạn xẩy ra, và 13 vụ kiện của thân nhân những người chết vì ngồi xe GM, hay vì lái xe GM.

Hãng xe hơi uy tín trên 100 năm đang dẫy chết chỉ vì không muốn tiêu $100 mỹ kim tiền thay ống khóa công tắc, một trong nhiều thái độ điển hình việc GM coi rẻ thân chủ; thái độ làm mất tín nhiệm của khách hàng.

Nguyễn đạt Thịnh